はじめに
株式会社良和ハウスは、皆さまにご満足いただける安心・安全な質の高いサービスを提供するため、日々尽力しています。一方で、当社従業員の人格を否定する言動や暴力を伴うものなど、従業員の尊厳を傷つけるご意見・ご要望も一部に見受けられます。これらの行為は、職場環境の悪化、通常業務への支障やサービス品質の低下を招く重大な問題です。
株式会社良和ハウスでは、これらの不当な言動や要求に対しては、従業員を守り、より良いサービスを提供できるよう、毅然とした態度で対応します。
カスタマーハラスメントの定義
株式会社良和ハウスでは、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「顧客等による言動・行為の内容が著しく妥当性を欠くもの、または、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」をカスタマーハラスメントと定義しました。
該当する行為の例示
※以下の記載は例示であり、これらに限定されません。
要求の内容が妥当性・相当性を欠くもの
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当社の提供する商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
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要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
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入居者が設備の故障等の際に、著しく不当な金額で賃料減額を要求する場合
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貸主が委託した業務を超える内容を、著しく不当な理由や金額で要求する場合
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貸主が特定賃貸借契約の借り上げ家賃の値上げを、著しく不当な理由や金額で要求する場合
要求内容に関わらず、手段・態様が社会通念上不相当な言動
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身体的な攻撃（暴行・傷害）
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精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言）
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威圧的な言動
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土下座の要求
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継続的または執拗な言動（繰り返し・しつこい対応要求など）
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長時間にわたる対応要求、拘束的な言動（不退去・居座り・監禁）
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差別的な言動
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性的な言動
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従業員個人への攻撃・要求
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SNSやインターネット上での誹謗中傷
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当社は、お客様・お取引先様の要求や言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、状況に応じて注意喚起を行う、または、サービスを中止するなどの対応を行います。さらに、悪質と判断した場合には、警察への通報、弁護士への相談など、法的手段を含めて厳正に対処いたします。
当社における取り組み
当社では、以下のとおり、カスタマーハラスメントに対し組織的に取り組みます。
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カスタマーハラスメント発生時の相談・報告等に関する社内体制の構築
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カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の整備と周知
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従業員への教育・研修の実施
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外部専門家（弁護士等）との連携
制定年月日 2025年12月1日
株式会社 良和ハウス 代表取締役 和田 伸幸
